Van tevreden klanten naar ambassadeurs, zo doe je dat!
Inmiddels is het alweer even geleden: mijn studie commerciële economie. Tijdens de studie werden we klaargestoomd voor het bedrijfsleven en waren we onder andere bezig met business development en marketing. Een studie vol webinars, seminars en trainingen. Één zin in het bijzonder uit deze bijeenkomsten is mij altijd bijgebleven: "Tevreden klanten zijn potentiële weglopers." Het is een zin die aangeeft dat je geen genoegen moet nemen met tevreden klanten; op het moment dat zij een goedkoper aanbod krijgen, zijn ze weg. Weet jij je klanten voldoende te binden? Dan kun jij je tevreden klanten omzetten in ambassadeurs. In deze blog leg ik er het fijne van uit!
Product Leadership, Customer Intimacy & Operational Excellence
Traecy & Wiersema
Volgens Michael Treacy en Fred Wiersema is het belangrijk om de nummer één in de markt te zijn wat betreft Operational Excellence (het goedkoopste product), Product Leadership (het beste product) of Customer Intimacy (de klant staat centraal). Kijken we naar de waardepropositie van Treacy en Wiersema, dan heb je dus grofweg drie opties.
Wanneer je kiest voor Operational Excellence heb je minder van doen met het maken van ambassadeurs, maar zeker niet niks. Zo kunnen mensen aan anderen de tip geven om naar een specifiek bedrijf te gaan omdat ‘ze daar erg goedkoop produceren’. Wel is het zo dat je de goedkoopste bent en de klant weet dat ze minder goede service kunnen verwachten. Een voorbeeld hiervan is de Aldi, waar je de producten zelf uit dozen moet halen, langer in de rij moet staan en alles minder mooi gepresenteerd wordt. Dat is geen probleem voor de consument, omdat de Aldi producten met de laagste prijzen heeft. Leg je echter de focus op Product Leadership en hebben klanten slechte productervaringen, dan kan dit flinke gevolgen hebben. Ook wanneer jij claimt klanten centraal te stellen (Customer Intimacy) en je klanten slechts tevreden zijn, zijn de gevolgen negatief en creëer je geen ambassadeurs.
Tevreden klanten zijn potentiële weglopers
Het belang van ambassadeurs
De zin ‘Tevreden klanten zijn potentiële weglopers’, ook al is het inmiddels al dik 10 jaar geleden dat ik het hoorde, komt steeds bij mij terug. Bij alle nieuwe webinars die ik zie, alle nieuwe lezingen en onderzoeken die langskomen en met alle ervaringen uit de markt krijgt de zin weer meer lading. De zin is nu belangrijker dan ooit en dat heeft een aantal redenen.
1. Cowboys sterven uit
Waar, bijvoorbeeld in de marketing, kleine bedrijven met weinig expertise vroeger klanten binnenhaalden met agressieve verkooptechnieken die na een half jaar weer weg zijn, zijn nu overal op internet reviews te vinden. Door een toename in transparantie wordt het dus steeds belangrijker om een succesvol klantenbestand op te bouwen, mét ambassadeurs dus.
2. Hogere standaarden
Wij, als consument, weten wat we kunnen verwachten. Waar we vroeger altijd naar dezelfde partij gingen om een auto te kopen en we niet beter wisten dan de service die we kregen, weten we nu dankzij het internet hoe het ook kan. Daardoor kunnen we ook gemakkelijker bedrijven vergelijken, bijvoorbeeld via vergelijkingssites.
3. Afstand speelt geen rol
Waar je vroeger in de regio op zoek ging naar een partij, ligt nu de hele wereld voor je deur. Je keuzes zijn ruimer door de komst van het internet, dus als consument kies je gemakkelijk voor een andere partij.
Twee manieren om ambassadeurs te creëren
Één fan per dag
Mijn vader zei altijd tegen mij: “Je naam is je meest waardevolle bezit.” Verlies je jouw (goede) naam, dan is je geloofwaardigheid weg en kun je jouw producten niet meer goed aan de man brengen. Ook niet als je naar een andere markt gaat. Je wilt dus zuinig met je naam omgaan. Zorg er dus voor dat je altijd een stap extra zet en ambassadeurs maakt. Hoe? Dat omschrijft Jos Burgers in zijn boek “Eén fan per dag”. Volgens hem kun je twee dingen doen om klanten tevreden te maken:
Meer doen dan ze verwachten,
Of simpelweg minder beloven.
Door altijd één stap meer te zetten dan de concurrent of door de klant in eerste instantie minder te beloven, kunnen hun verwachtingen overtroffen worden. Tevredenheid is dus eigenlijk het resultaat min de verwachtingen.
Alles dat je geeft, krijg je terug
De balans opmaken
Het levensmotto van Jos Burgers is: ‘Alles dat je geeft, krijg je (ooit) terug.’ Door te niks terug te verwachten en te blijven geven, presteren en investeren in mensen, zal uiteindelijk op de 'sociale bankrekening' een verschil ontstaan. Op het moment dat je die mensen nodig hebt of zij ergens aan denken, zullen ze bij jou terug komen. Zelf heb ik dit ook ervaren. Ik heb altijd klaargestaan voor mensen, wilde altijd helpen en zorg altijd dat ik dienstbaar ben, in de horeca maar ook bij bedrijven, mensen en vrienden die mijn hulp nodig hadden. Nu merk ik dat ik altijd als ik iets nodig heb, deze mensen iets terug willen doen. Investeren in je verhaal loont dus en reclame kan niet op tegen de kracht van mond-tot-mondreclame.
Elke dag een stapje meer
Investeren in je klanten
Het creëren van ambassadeurs is belangrijker én gemakkelijker dan ooit. Zet elke dag een extra stapje, betrokkenheid creëren zit in de kleine dingen. Zeker door de digitalisering en automatisering worden deze acties makkelijker. Zo helpt een goed CRM systeem in het betrekken van je klanten. Schrijf alle data van klanten op, denk aan hobby's en verjaardagen, en speel hier op de juiste momenten op in. Denk aan bedankkaartjes, een mail die herinnert aan jaarlijks onderhoud, een slabbetje bij de geboorte van een baby of een mailtje bij verjaardagen. Kleine gebaren, gemakkelijk te implementeren, maar met een groot effect.
Wat zijn de verschillende touchpoints en wat zijn de klantervaringen op die punten?
Een touchpoint kan positief of negatief zijn. Zo is het ontvangen van een factuur een negatieve ervaring voor velen, maar kan hier wel een positieve draai aan gegeven worden. Presenteer je facturen bijvoorbeeld op een leuke manier of voeg een extraatje toe. Stel jezelf ook de vraag: wanneer eindigt mijn klantreis? Vaak is de factuur het laatste communicatiemiddel is. Maar wil jij wel hiermee herinnerd worden of hoort hier nog een stap achter te komen? Ga dus voor jezelf de contactmomenten na: welke zijn positief, welke zijn negatief en waar kunnen we nog meters maken en verandering brengen. Wanneer een ervaring verpest is, is het erg lastig om deze te herstellen of om te zetten in een positieve ervaring. Andersom geldt dat natuurlijk ook: zet elke dag een stapje extra en misstappen zullen sneller worden vergeven en vergeten.
Natuurlijk wil je meten hoe tevreden je klanten zijn. Dit kan lastig zijn, maar bedrijven als CoolBlue pakken dit toch succesvol aan. Zij sturen in hun communicatie sterk op klanttevredenheid, proberen dit jaar in jaar uit te verbeteren en monitoren het door middel van een NPS score. Deze score (-100 tot 100) meer in welke mate een bedrijf wordt aanbevolen. Een goede indicatie dus voor hoe jouw organisatie het doet!
Kaarten
Slabbetjes
Personalisering
Blije klanten
Dat geeft energie!
Door van jouw klanten ambassadeurs te maken, maak je jouw werk ook steeds leuker! Enthousiaste, tevreden klanten zijn leuker dan ontevreden klanten. Tevreden klanten geven energie die het leven leuker maken. Die glimlach op je gezicht dankzij een positieve klant, helpt je ook bij je volgende klant dat stapje meer te zetten. Daarbij merken klanten het als je plezier hebt in je werk en geven ze die energie terug; mensen spiegelen. Zorg dat je in de positieve flow terecht komt! Dit geldt natuurlijk niet alleen voor je klanten, maar voor alle aspecten en personen in je leven, waaronder je medewerkers, vrienden en familie. Op die manier komt de zin ‘Tevreden klanten zijn potentiële weglopers’ altijd en overal terug in mijn leven.
Ook ambassadeurs creëren?
Even videobellen!
Plan een vrijblijvende videocall in met Bas, onze strateeg, en bespreek in een uur jouw ideeën, project en mogelijkheden. Op basis van dit gesprek zal Bas je een passend advies geven. Hier zit je uiteraard niet aan vast!
Via de knop kun je een afspraak inplannen, direct in Bas zijn agenda. Ook even videobellen?
