Customer journey; sluit jouw bedrijf aan op de klantbehoefte?

Waar we vorige week schreven over het belang van een mix tussen offline en online, gaan we deze week dieper in op de customer journey. Dit is de reis die de klant maakt voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. Waarom dit ook belangrijk is voor jouw bedrijf, leggen we in onderstaande blog uit:

Zomaar Facebook en Twitter inzetten voor je onderneming omdat de rest het ook doet is zonde van de inspanning en heeft vaak niet het gewenste effect. Jouw doelgroep kan compleet andere kanalen gebruiken. Zolang jij niet weet welke dit zijn, kun je ze dus ook niet effectief aanspreken. Daarom is het belangrijk om deze customer journey in kaart te brengen door je te verplaatsen in de klant. Laat je eigen sales-gedachte dus even los. Breng je doelgroep in kaart en analyseer het gedrag. Hoe oriënteert jouw doelgroep zich? Via welke kanalen vindt deze oriëntatie plaats? En welke knelpunten ondervindt de doelgroep in dit proces?

Customer journey mapping Om je een idee te geven hoe een customer journey eruit kan zien, vind je hier een veelgebruikt model om deze klantreis in kaart te brengen. In dit geval gaat het over de customer journey voor een dagje winkelen in Roosendaal. Daarbij is de klantreis opgedeeld in de oriëntatie naar een binnenstad door middel van promotie, de reis naar de binnenstad, de ervaring tijdens het winkelen en de reis terug met (hopelijk) een auto gevuld met tassen.

Op dit model is echter ook kritiek, wat in onze ogen terecht is. Dit model doet namelijk vermoeden dat de consument een uitgestippelde reis maakt. Er kan natuurlijk een veelvoorkomende manier zijn, maar iedereen oriënteert zich op zijn eigen manier, om over impulsaankopen nog maar te zwijgen. Er zijn dus veel meer wegen die naar Rome leiden. Inzicht in veelvoorkomende klantreizen biedt echter goede handvatten en stelt je in staat strategische keuzes te maken voor het verbeteren van het conversiepad.

Om het voorbeeld van de binnenstad aan te houden: stel, er is goed nagedacht over de aankleding van de binnenstad, het winkelaanbod is gevarieerd en de looproutes zijn duidelijk. Na een dagje winkelen wil je nog even een drankje doen op het terras. Echter is het aanbod aan terrasjes beperkt en moet je meer dan 20 minuten wachten op een plek. Je besluit de volgende keer een binnenstad te kiezen waar je op je gemak nog even een drankje kunt doen.

Zo werkt het ook met je website of webshop. Je kunt ontzettend goed hebben nagedacht over een mooi vormgegeven website, via een Google Ads-campagne komt veel relevant zoekverkeer binnen en je prijzen zijn concurrerend. Je bezoeker heeft de intentie om die leuke schoenen te bestellen en stopt ze in het winkelmandje. Het winkelmandje is mooi overzichtelijk, maar uit het overzicht blijkt niet wat nou de levertijd is van de schoenen. Je bezoeker wil ze eigenlijk al voor het weekend thuis hebben en verlaat dus je website zonder te bestellen.

Je kunt dus goed nagedacht hebben over een mooie website, maar de details maken een groot verschil of ze wel of niet bij jou bestellen. De klantervaring uit de customer journey is goud waard. Gebruik deze data, zodat die schoenen de volgende keer wel bij jou besteld worden.

Dat deze customer journey zich meer en meer naar online verplaatst, is geen verrassing meer. Detailhandel, reizen, muziek, onderwijs; geen branche ontkomt eraan. Toch zien we bij veel MKB’ers nog dat online minimale aandacht krijgt, "omdat het nu ook nog prima gaat zonder". Dat dit een gevaarlijke gedachte is, hoeven we je natuurlijk niet uit te leggen. Gemiddeld wordt de mobiele telefoon namelijk 177 minuten per dag gebruikt en raadpleegt 82% van de consumenten zijn mobiele telefoon voordat ze een aankoop doen in een fysieke winkel. Jij laat deze kansen toch niet liggen?

"82% oriënteert eerst op mobiel voor aankoop in een fysieke winkel"

Wanneer de consument tijdens de oriëntatie op jouw website terecht komt, wordt er vrijwel nooit direct een aankoop gedaan (met uitzondering van routinematig koopgedrag). In de regel geldt dat hoe complexer de beslissing of hoe hoger het aankoopbedrag, hoe langer de consument doet voor hij uiteindelijk de aankoop doet. Pas na 7 websitebezoeken doet je potentiële klant gemiddeld een aankoop

In Analytics is deze vertraging van het eerste bezoek tot de conversie terug te vinden onder Conversies > Multi-channel trechters > Vertraging. Zo zien we bij een klant van ons dat in 12 tot 30 dagen na het eerste bezoek 40% pas een bestelling plaatst (converteren) en ook nog eens verreweg de hoogste conversiewaarde heeft.

Het volgen van micro en macro conversies is dus aan te raden. Het downloaden van bijvoorbeeld productinformatie, het aanmaken van een account of het inschrijven voor de nieuwsbrief kan voor jou een micro-conversie zijn die bijdraagt aan de uiteindelijke verkoop (macro). Deze micro-conversies zijn in te stellen via Analytics en stellen jou in staat om te monitoren waar consumenten zich in de klantreis bevinden en waar ze eventueel afhaken.

Het is dus belangrijk om je online omgeving conversiegericht vorm te geven. Met andere woorden: het pad richting de conversie moet zo simpel mogelijk zijn. Of een conversie voor jou nou een verkoop op de webshop is, het aanmaken van een account of een bezoek aan je fysieke winkel; maak het voor de klant zo eenvoudig mogelijk om te converteren. Zorg dat je inzicht hebt in jouw klant en zijn gedrag en voorkom knelpunten in de customer journey. Zo kun jij het aantal afhakers in deze klantreis verkleinen door data uit Analytics en heatmaps te analyseren. Binnenkort zullen we je meer vertellen over conversie optimalisatie en de meest voorkomende conversie-killers op je website of webshop.

Wil jij graag de customer journey van jouw organisatie in kaart hebben en inzicht krijgen in eventuele knelpunten? Of heb je hier aanvullende vragen op? Bel ons op 0544 22 11 22 of chat met ons via de chatfunctie rechts onderin de pagina. We denken graag met je mee!